Le développement de la relation client représente un axe important des travaux menés en 2021 et 2022. Tous les agents du Groupement sont engagés dans cette démarche.
La relation client s’appuie notamment sur un accompagnement de proximité qui repose sur deux piliers : l’animation territoriale et le centre de services.
L'animation territoriale
Avec deux à quatre animatrices et animateurs territoriaux par territoire, l'équipe s'est renforcée en 2022. L'équipe du territoire peut être contactée via l'adresse mail générique accompagnement.nom du département @esante-occitanie.fr et/ou chacun peut être joint par téléphone mobile.
En 2022, l’animation territoriale a renforcé son équipe et s'est organisée en 3 secteurs pour être encore plus en proximité des professionnels de l’Occitanie.
Elle a pu répondre à l’ambition portée par Mon Espace Santé et proposer un accompagnement structuré des établissements d’Occitanie dans le cadre du programme SUN ES.
De plus, l’offre de service mise en place en 2021 dans le cadre de l’accompagnement aux usages a été pérennisée. Elle a permis d’accompagner les problématiques de terrain dans le cadre de l’échange sécurisé de donnée de santé et de la mise en place de parcours de santé complexes.
Quelques illustrations (photos d'évènement et/ou posts sur les réseaux sociaux LinkedIn et Twitter) témoignent de la sensibilisation aux enjeux de la e-santé et de l'information sur les services numériques de santé, en Occitanie. Direction du Groupement, équipes des offres et de l'animation territoriale, la très grande majorité des agents du GRADeS contribuent selon leurs expertises et périmètres d'activité.
En 2022, l’équipe de l’animation territoriale généraliste a mené 151 projets d’accompagnements aux usages dont 130 ont abouti à des usages répétés. Quant à l’équipe de l’animation territoriale spécialisée SEGUR, elle a mené 51 projets d’accompagnement aux usages dont 42 ont abouti à des usages répétés et permettant de modéliser des parcours en intégrant les solutions numériques en santé adaptées. Le travail réalisé par les animateurs territoriaux SEGUR auprès des 13 établissements de la région retenus pour le pilote Mon Espace Santé est à souligner, car il a permis de mettre en lumière des parcours pouvant être dupliqués dans d’autres régions et d’enrichir les travaux de l’ANS et de la DNS (supports de présentation, guides bonnes pratiques etc…).
Quelques exemples de parcours pour lesquels des projets d’accompagnements aux usages sur les services numériques en santé ont été réalisés par l'animation territoriale, en complément d'autres activités pour les parcours enfance et cancer dans le cadre de projets articles 51.
- Parcours Covid long
- Parcours de soins en situation de précarité
- Parcours diabète
- Parcours enfant avec trouble du neuro-développement/autisme
- Parcours fin de vie/soins palliatifs
- Parcours insuffisance cardiaque / insuffisance rénale / insuffisance respiratoire
- Parcours maladies rares
- Parcours obésité/surpoids
- Parcours personne âgée en perte d’autonomie (prévention des chutes, parcours coordonné sur la fragilité)
Plus généralement, l’équipe de l’animation territoriale a contribué à accompagner l’émergence des nouvelles organisations médicales (ESP, MSP, CPTS, DAC, dispositif Asalée…) et à améliorer le lien ville/hôpital en fédérant l’ensemble des acteurs et des structures autour des solutions régionales portées par le GRADeS ainsi que les services socles et Mon Espace Santé.
https://youtu.be/5U6jim3LqpM
Le centre de services
L'activité du guichet unique de gestion des incidents et de demandes de services sur les outils régionaux portés par e-santé Occitanie a augmenté de 22% entre 2022 et 2021. Les techniciens support fonctionnel ont surtout développé la réponse aux demandes de services, pour accompagner à la prise en main et créer des comptes.
Le choix de réinternaliser cette activité, en février 2021, a permis d'améliorer la qualité de service aux utilisateurs et d'optimiser les coûts. Autre avantage : l'équipe du centre de services travaille en étroite collaboration avec les autres équipes du groupement, ce qui favorise la transmission d’informations et la montée en compétences.
Via ce portail, les utilisateurs peuvent créer, visualiser, mettre à jour, partager toutes leurs demandes d’assistance. Ils reçoivent une réponse plus rapide et plus adaptée puisque les techniciens ont obtenu via le portail une demande structurée et complète. Tout le monde gagne du temps et de l’efficacité ! Ce service est gratuit pour l’utilisateur.
Liste des outils inclus dans l'assistance
Le graphique de répartition des incidents en 2022 indique qu'un tiers concernent les outils SPICO Discussion et SPICO Dossiers, 22% la Messagerie Sécurisée de Santé Medimail et 18% la plate-forme régionale de télémédecine TéléO.
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FAQ, glossaire et assistance
L'équipe Exploitation
L’équipe Exploitation est chargée de mettre en place et garantir le fonctionnement optimal de l'assistance utilisateurs et du maintien en condition opérationnel et de mises en oeuvre techniques des outils portés par le groupement.
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